การจัดการความรู้โรงพยาบาลพัทลุง

Phattalung Knowledge Management

การบริหารจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM) PDF พิมพ์ อีเมล
เขียนโดย ผู้ดูแลระบบ   
วันพฤหัสบดีที่ 05 มกราคม 2012 เวลา 09:14 น.

การบริหารจัดการความรู้ 

(Knowledge Management : KM)

                การบริหารจัดการความรู้ หรือ Knowledge Management เกิดขึ้นจากการค้นพบว่า องค์กรต้องสูญเสียความรู้ไปพร้อมๆกับการที่บุคลากรลาออกหรือ เกษียณ อันส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานขององค์กรอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นแนวคิดที่มุ่งพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้มาเพียงอย่างเดียวจังเปลี่ยนไป ทำให้การบริหารจัดการความรู้จึงสัมพันธ์กับองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) เป็นอย่างยิ่ง

                การจัดการความรู้จึงเป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งในการพัฒนาคุณภาพงาน เพราะหากองค์กรจะพัฒนาให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ จึงจำเป็นต้องบริหารจัดการความรู้ภายในองค์กรให้เป็นระบบ เพื่อส่งเสริมให้บุคลากรเรียนรู้ได้จริง และต่อเนื่อง

                หากองค์กรใดมีการจัดการความรู้โดยไม่มีการสร้างบรรยากาศแห่งการเรียนรู้ให้เกิดขึ้นภายในองค์กร ก็นับเป็นการลงทุนที่สูญเปล่า

                การบริหารจัดการความรู้มีความซับซ้อมากกว่าการฝึกอบรมหรือการประชุมเพราะเป็นกระบวนการที่ต้องดำเนินการต่อภายหลังจากที่บุคลากรมีความรู้ ความชำนาญแล้ว แต่อุปสรรคที่มักพบอยู่เสมอของการบริหารจัดการความรู้ คือ “พฤติกรรมการทวงความรู้” และวัฒนธรรม “การไม่ยอมรับในส่วนบุคคล” ดังนั้นองค์กรจะทำอย่างไรให้บุคลากรเหล่านั้นยินดีบันทึกถ่ายทอด และแลกเปลี่ยนความรู้กับผู้อื่น

                การจัดการความรู้ (อังกฤษ : Knowledge Management : KM) คือการรวบรวมความรู้ที่กระจัดกระจายอยู่ที่ต่าง ๆ มารวมไว้ที่เดียวกัน การสร้างบรรยากาศให้คนคิดค้นเรียนรู้ สำหรับความรู้ใหม่ ๆ ขึ้น การจัดระเบียบความรู้ในเอกสาร และทำสมุดหน้าเหลืองรวบรวมรายชื่อผู้มีความรู้ในด้านต่าง ๆ ที่สำคัญที่สุด คือ       การสร้างช่องทาง และ เงื่อนไข ให้คนเกิดการแลกเปลี่ยนความรู้เพื่อนำไปใช้พัฒนางานของคนให้สัมฤทธิ์ผลจัดระเบียบ แลกเปลี่ยน และ ประยุกต์ ใช้ความรู้ในองค์กรโดยพัฒนาระบบจากข้อมูลไปสู่สารสนเทศเพื่อให้เกิด ความรู้ และ ปัญญา ในที่สุด

                 

ประเภทของความรู้ 

                ความรู้สึกแบบฝังลึก (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่สามารถอธิบายโดยใช้คำพูดได้ มีรากฐานมาจากการกระทำและประสบการณ์ มีลักษณะเป็นความเชื่อ ทักษะ และเป็นอัตวิสัย (Subjective) ต้องการการฝึกฝนเพื่อให้เกิดความชำนาญ มีลักษณะเป็นเรื่องส่วนบุคคล มีบริบทเฉพาะ (Context - specific) ทำให้เป็นทางการและสื่อสารยาก เช่น วิจารณญาณ ความลับทางการค้า วัฒนธรรมองค์กร ทักษะ ความเชี่ยวชาญในเรื่อง  ต่างๆ การเรียนรู้ขององค์กร ความสามารถในการชิมรสไวน์ หรือกระทั่งทักษะในการสังเกตเปลวควันจากปล่องโรงงานว่ามีปัญหาในกระบวนการผลิตหรือไม่

 

               

ความรู้ชัดแจ้ง

                ความรู้ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่รวบรวมได้ง่าย จัดระบบและถ่ายโอนโดยใช้วิธีการดิจิทัล มีลักษณะเป็นวัตถุดิบ (Objective) เป็นทฤษฏี สามารถแปลงเป็นรหัสในการถ่ายทอดโดยวิธีการที่เป็นทางการ ไม่จำเป็นต้องอาศัยการปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นเพื่อถ่ายทอดความรู้ เช่น นโยบายขององค์กร กระบวนการทำงาน ซอฟต์แวร์ เอกสาร และกลยุทธ์ เป้าหมายและความสามารถขององค์กร

 

รูปแบบ

                การจัดการความรู้มีหลายรูปแบบ มีหลากหลายโมเดล แต่ที่น่าสนใจ คือ การจัดการความรู้ที่ทำให้คนเคารพศักดิ์ศรีของคนอื่น เป็นรูปแบบการจัดการความรู้ที่เชื่อว่า ทุกคนมีความรู้ ปฏิบัติในระดับความชำนาญ ที่ต่างกัน เคารพความรู้ที่อยู่ในคน เพราะหากถ้าเคารพความรู้ในตำราวิชาการอย่างเดียวนั้นก็เท่ากับมองว่า  คนที่ได้เรียนหนังสือ เป็นคนที่ไม่มีความรู้ เช่น รูปแบบของ เซซี่ (SECI Model) ของ Nonaka และ Takeuchi เป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งในการยกระดับความรู้และนำความรู้ไปใช้ประโยชน์โดยเริ่มจาก การจัดให้คนมามีปฏิสัมพันธ์ (Socialize) ซึ่งเป็นรูปแบบต่างๆ ทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้ฝังลึก (Taeit Knowledge) หรือประชาสัมพันธ์ ตามมาด้วย (Externalization) ซึ่งเป็นกระบวนการสื่อความรู้ จากประสบการณ์ในการทำงานออกมาเป็นภาษาพูด หรือภาษาเขียน เท่ากับเป็นการเปลี่ยนความรู้ฝังลึก เป็นความรู้ชัดแจ้ง           (Explicit Knowledge) หรือความรู้ที่เข้ารหัส (Codified Knowledge) ซึ่งเป็นความรู้ที่สามารถแลกเปลี่ยนกันได้โดยง่าย ผ่านวิธีการด้านเทคโนโลยีสื่อสาร และสารสนเทศ กระบวนการ ผนวกรวมความรู้ชัดแจ้งเข้าด้วยกัน เรียกว่า Combination ก็จะได้ความรู้ชัดแจ้งที่กว้างขวาง และลึกซึ้งขึ้น

                กระบวนการสุดท้ายในวงจร SECI คือ Internalization ซึ่งเป็นการ “จารึก” ความรู้ชัดแจ้ง เป็นความรู้ที่ฝังลึกในสมองคน หรือฝังเข้าไปในผลิตภัณฑ์ หรือกระบวนการทำงาน ซึ่งผลิตภัณฑ์ หรือกระบวนการนี้ จะไปสัมพันธ์กับลูกค้า หรือผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ และเกิด “ข้อมูล” ความพึงพอใจ หรือประสบการณ์ในการใช้ผลิตภัณฑ์ หรือใช้กระบวนการทำงานนั้น เป็นข้อมูลใหม่ หรือเพิ่มเติมเข้ามาในกระบวนการ จัดการความรู้ ยกระดับเกลียวความรู้ขึ้นไปอีก วงจร SECI จะดำเนินการต่อเนื่องเรื่อยไปไม่มีสิ้นสุด

 

กรอบแนวคิดการจัดการความรู้

                แผนผัง อิชิคะวะ (Ishikawa Diagram) หรือแผนผังก้างปลา (หรือในชื่ออื่นของไทยเช่น ตัวแบบทูน่า หรือตัวแบบปลาตะเพียน) เป็นกรอบแนวคิดอย่างง่ายในการจัดการความรู้ โดยให้การจัดการความรู้เปรียบเสมือนปลา ซึ่งประกอบด้วยส่วนหัว ลำตัว และหาง แต่ละส่วนมีหน้าที่ที่ต่างกันดังนี้

               

 

1. ส่วนหัวและตา (Knowledge Vision - KV) มองว่ากำลังจะไปทางไหน ซึ่งต้องตอบให้ได้ว่า

“ทำ KM ไปเพื่ออะไร”

2. ส่วนกลางลำตัว (Knowledge Sharing - KS) ส่วนที่เป็นหัวใจให้ความสำคัญกับการ

แลกเปลี่ยนเรียนรู้ช่วยเหลือ เกื้อกูลกันและกัน

3. ส่วนหาง (Knowledge Assets - KA) คือ สร้างคลังความรู้ เชื่อมโยงเครือข่ายประยุกต์ใช้

เทคโนโลยีสารสนเทศ “สะบัดหาง” สร้างพลังจากชุมชนแนวปฏิบัติ

 

 

 

ระดับของความรู้

หากจำแนกระดับของความรู้ สามารถแบ่งออกได้เป็น 4 ระดับ คือ

1.  ความรู้เชิงทฤษฏี (Know-What) เป็นความรู้เชิงข้อเท็จจริง รู้อะไร เป็นอะไร จะพบในผู้ที่สำเร็จการศึกษามาใหม่ๆ ที่มีความรู้โดยเฉพาะความรู้ที่จำมาได้จากความรู้ชัดแจ้งซึ่งได้จากการได้เรียนมาก แต่เวลาทำงาน ก็จะไม่มั่นใจ มักจะปรึกษารุ่นพี่ก่อน

2.  ความรู้เชิงทฤษฏีและเชิงบริบท (Know-How) เป็นความรู้เชื่อมโยงกับโลกของความเป็นจริง ภายใต้สภาพความเป็นจริงที่ซับซ้อนสามารถนำเอาความรู้ชัดแจ้งที่ได้มาประยุกต์ใช้ตามบริบทของตนเองได้ มักพบในคนที่ทำงานไปหลายๆปี จนเกิดความรู้ฝังลึกที่เป็นทักษะหรือประสบการณ์มากขึ้น 

3.     ความรู้ในระดับที่อธิบายเหตุผล (Know-Why) เป็นความรู้เชิงเหตุผลระหว่างเรื่องราวหรือเหตุการณ์ต่างๆ ผลของประสบการณ์แก้ปัญหาที่ซับซ้อน และนำประสบการณ์มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับผู้อื่น เป็นผู้ทำงานมาระยะหนึ่งแล้วเกิดความรู้ฝังลึก สามารถอดความรู้ฝังลึกของตนเองมาแลกเปลี่ยนกับผู้อื่นหรือถ่ายทอดให้ผู้อื่นได้พร้อมทั้งรับเอาความรู้จากผู้อื่นไปปรับใช้ในบริบทของตนเองได้

4.  ความรู้ในระดับคุณค่า ความเชื่อ (Care-Why) เป็นความรู้ในลักษณะของความคิดริเริ่ม สร้างสรรค์ที่ขับดันมาจากภายในตนเองจะเป็นผู้ที่สามารถสกัด 

 หลักการ 4 ประการ

                การจัดการความรู้ที่แท้จริง เป็นการจัดการความรู้โดยกลุ่มความรู้โดยกลุ่มผู้ปฏิบัติงาน เป็นการดำเนินกิจกรรมกัน ในกลุ่มผู้ทำงาน เพื่อช่วยกันดึง “ความรู้ในคน” และ “คว้า” (Capture) ความรู้ภายในองค์กรมาใช้ในการทำงาน และคอย “คว้า” ความรู้ที่เกิดขึ้น จากการทำงาน เอามายกระดับความรู้ และนำกลับไปใช้ในการทำงานเป็นวงจรต่อเนื่องไม่จบสิ้น

                การจัดการความรู้ เป็นกิจกรรมเพื่องาน เพื่อผู้ทำงาน โดยผู้ทำงาน อยู่ภายใต้การกระทำ และการตัดสินใจของกลุ่มผู้ทำงานร่วมกัน

หลักการสำคัญ 4 ประการ ได้แก่

1. ให้คนหลากหลายทักษะ หลากหลายวิธีคิด ทำงานร่วมกันอย่างสร้างสรรค์

2. ร่วมกันพัฒนาวิธีทำงานในรูปแบบใหม่ ๆ เพื่อบรรลุประสิทธิผลที่กำหนดไว้ หรือ
ฝันว่าจะได้ ในการจัดการสมัยใหม่ ประสิทธิผล ประกอบด้วยองค์ประกอบ 4 ประการ คือ
    - การตอบสนองความต้องการ (Responsiveness) ซึ่งอาจเป็นความต้องการของลูกค้า  ความต้องการของสังคม หรือความต้องการที่กำหนดโดยผู้บริหารองค์กร
    - นวัตกรรม (Innovation) ซึ่งอาจเป็นนวัตกรรมด้านผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ หรือวิธีการใหม่ ๆ ก็ได้
    - ขีดความสามารถ (Competency) ของข้าราชการ และขององค์กร
    - ประสิทธิภาพ (Efficiency) ในการทำงาน

3. ทดลองและเรียนรู้เนื่องจากกิจกรรมการจัดการความรู้ เป็นกิจกรรมสร้างสรรค์ ซึ่งหมายความว่าต้องคิดแบบ “หลุดโลก” จึงต้องมีวิธีการดึงกลับมาสู่ความเป็นจริงในโลก หรือในสังคม โดยการทดลองทำเพียงน้อยๆ ซึ่งถ้าล้มเหลว ก็ก่อผลเสียหายไม่มากนัก ถ้าได้ผลไม่ดีก็ยกเลิกความคิดนั้น ถ้าได้ผลดี จึงขยายการทดลองเป็นทำมากขึ้นจนในที่สุด ขยายเป็นวิธีทำงานแบบใหม่ หรือได้ Best Practices ใหม่นั่นเอง

ทำไมองค์กรจึงต้องมีการจัดการความรู้มาใช้

1. เพื่อเก็บความทรงจำขององค์กรไว้ เช่น องค์กรที่มีวิศวกรที่มีประสบการณ์สูงอายุเฉลี่ย 55 ปี อีกไม่กี่ปีก็จะเกษียณกันหมด ทำให้ความทรงจำขององค์กร ประสบการณ์ ขีดความสามารถในการทำงาน ที่อยู่ในสมองคน หายไปด้วย หรือองค์กรมีคนทำงาน เป็นหนุ่มสาว ซึ่ง จะกระโดดเปลี่ยนงาน เมื่อมีโอกาส ต้องมีการจัดการความรู้ เพื่อเก็บความรู้ไว้ในองค์กร

2. เพื่อสงวนสมองขององค์กร ทำให้คนมีความสุข มีคุณค่า ไม่ออกไปจากองค์กร

3. เพื่อเพิ่มประสิทธิผลขององค์กร ซึ่งประสิทธิผลในที่นี้ ครอบคลุมการตอบสนอง (ความต้องการของลูกค้า เป้าหมายองค์กร และเป้าหมายของสังคม) นวัตกรรม ขีดความสามารถ และประสิทธิภาพ

4. เพิ่มทุนปัญญาให้แก่องค์กร คนมีความสำคัญ แต่ความสัมพันธ์ระหว่างคน มีความสำคัญมากกว่า

 กิจกรรมการจัดการความรู้

กิจกรรมการจัดการเพื่อให้มีการนำความรู้ มาใช้ประโยชน์ ประกอบด้วย

  1. การกำหนดความรู้ที่ต้องการใช้ (define) เป็นการนำความมุ่งมั่น วิสัยทัศน์ พันธกิจ

เป้าหมาย และวัตถุประสงค์ ขององค์กามากำหนดความรู้ ที่ต้องการใช้ เพื่อให้มีการจัดการความรู้ มีจุดเน้น ไม่สะเปะสะปะ

  1. การเสาะหา และยึดกุมความรู้ (capture) เป็นการพัฒนาขีดความสามารถ ในการเสาะหา และยึดกุมความรู้ที่กระจัดกระจาย หรือแฝงอยู่ตามที่ต่างๆ มาใช้ประโยชน์ ดำเนินการอย่างสม่ำเสมอ จนเกิดทักษะ และความชำนาญ ในการเสาะหา และยึดกุม

แหล่งของความรู้ที่จะเสาะหา อาจจะมาจากภายนอก (คู่แข่ง คู่ค้า ผู้ที่เป็นเลิศ วิธีการ หลักการ) หรือจากผู้ที่ทำงานด้วยกันในองค์กร

  1. การสร้างความรู้ (create) ในมุมมองเดิม ความรู้จะต้องสร้างโดยผู้รู้ ผู้เชี่ยวชาญ

ในมุมมองใหม่ ความรู้เกิดขึ้นทุกจุดของการทำงาน โดยทุกคนที่ทำงาน เป็นความรู้ที่ฝังอยู่ในสมอง ซึ่งอาจจะพูดออกมาไม่ได้

การสร้างความรู้ อาจทำได้ทั้งก่อนลงมือทำ ระหว่างการทำงาน และสรุปประมวลประสบการณ์ หลังจากการทำงาน

ในการสร้างความรู้ ไม่จำเป็นต้องสร้างใหม่ทั้งหมด 100% อาจเริ่มจาก 10-20% ก็ได้

  1. การกลั่นกรอง (distill) ความรู้บางอย่าง เป็นสิ่งล้าสมัย บางอย่างเป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสม กับบริบท หรือสภาพแวดล้อมสำหรับเรา จำเป็นต้องมีการกลั่นกรอง เพื่อให้นำความรู้ที่เหมาะสมมาใช้
  2. การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (share) การแลกเปลี่ยนเรียนรู้เป็นสิ่งสำคัญที่สุด เพราะแต่ละคนมีมุมมองต่อความรู้ ไม่เหมือนกัน ต้องมาแลกเปลี่ยน มิฉะนั้นจะเก็บอยู่ภายในตัว ไม่มีการยกระดับความรู้ ถ้าขาดการแลกเปลี่ยน ความรู้ที่มีอยู่จะเก่า ล้าสมัยอย่างรวดเร็ว ไม่งอกงาม ยิ่งแลกเปลี่ยนมาก ก็ยิ่งได้กำไรมาก

 การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เป็นสิ่งยากที่สุด คนไม่อยากแลกเปลี่ยน เพราะกลัวขาดทุน กลัวเสียเปรียบ ต้องสร้างเงื่อนไข และกติกาที่ส่งเสริมการแลกเปลี่ยน การแบ่งปัน ให้เกิดประโยชน์แก่ผู้มีพฤติกรรมแบ่งปันความรู้ และไม่ให้ผลประโยชน์แก่ผู้มีพฤติกรรม กักตุน หรือปกปิดความรู้

  1. การประยุกต์ใช้ความรู้ (use) ทำให้เกิดผลจากการใช้ความรู้ เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ / บริการ พัฒนากระบวนการทำงาน พัฒนาสมาชิกองค์การ และมีผลเชิงป้องกันกลับ ต่อขั้นตอนการจัดการความรู้ที่กล่าวมา

เคล็ดลับการจัดการความรู้

เคล็ดลับชิ้นแรก ได้กล่าวไว้แล้ว ได้แก่ การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Knowledge Sharing)

เคล็ดลับที่ 2 ก็ได้กล่าวแล้วเช่นกัน ได้แก่ การหมุนเกลียวความรู้ (Knowledge Spiral) เพื่อยกระดับความรู้ของกลุ่ม หรือขององค์กร

เคล็ดลับที่ 3 ทำให้ความรู้ของบุคคล เป็นหนึ่งเดียวกับ ความรู้ขององค์กร

เคล็ดลับที่ 4 การยกระดับความรู้โดยเคลื่อนความรู้ข้ามแดน ได้แก่ (1) ข้ามแดนตระกูลความรู้ คือ ข้ามไปมาระหว่างความรู้ในคน กับความรู้ในกระดาษ (2) ข้ามแดนบุคคล ให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างคน โดยเฉพาะระหว่างคนที่มีมุมมอง หรือวิธีคิดต่างกัน (3) ข้ามแดนหน่วยงาน ภายในองค์กร หรือถ้าไม่ติดปัญหาการรักษาความลับ การข้ามแดนออกไปนอกองค์กร จะยิ่งช่วยยกระดับความรู้ (4) ข้ามแดนระดับความรับผิดชอบในองค์กร ได้แก่ ข้ามแดนระหว่างพนักงาน ระดับปฏิบัติการ - ผู้บริหารระดับกลาง - ผู้บริหารระดับสูง วนกลับไปกลับมา และ (5) ข้ามแดนรูปแบบการทำงาน ได้แก่ รูปแบบการทำงานที่เน้นกฎระเบียบ และการบังคับบัญชา (bureaucracy) กับรูปแบบการทำงาน ที่เน้นความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (project team)

 ผลของการจัดการความรู้

ผลของการจัดการความรู้มีอย่างน้อย 4 ประการ

1. ผลสัมฤทธิ์ของงาน เกิดผลสำเร็จในระดับดีมาก ขึ้นไปถึงขั้นน่าภาคภูมิใจ หรือระดับ

นวัตกรรม

  1. พนักงาน เกิดการพัฒนา การเรียนรู้ เกิดความมั่นใจตนเอง เกิดความเป็นชุมชนในหมู่ผู้ร่วมงาน เป็นบุคคลเรียนรู้

3. ความรู้ ของบุคคล และขององค์กรได้รับการยกระดับ มีการสั่งสอน และขัดระบบให้

"พร้อมใช้" องค์กร หรือหน่วยงาน มีสภาพเป็นองค์กรเรียนรู้

 สรุป

กิจกรรมการจัดการความรู้  เป็นเครื่องมือระดมความรู้ในคน (tacit knowledge)   และความรู้ในกระดาษ (explicit knowledge)  ทั้งที่เป็นความรู้ของกลุ่มผู้ร่วมงาน เอามาใช้งาน และยกระดับความรู้ของบุคคล ของกลุ่มผู้ร่วมงาน และขององค์กร ทำให้งานมีคุณภาพสูงส่ง พนักงานเป็นบุคคลเรียนรู้    และองค์กรเป็นองค์กรเรียนรู้    การจัดการความรู้เป็นทักษะสิบส่วน    เป็นความรู้เชิงทฤษฎีเพียงส่วนเดียว     การจัดการความรู้จะคงอยู่ในลักษณะ  "ไม่ทำ-ไม่รู้"

แก้ไขล่าสุด ใน วันจันทร์ที่ 14 มกราคม 2013 เวลา 09:54 น.
 
You are here: